7 Tips que harán tu servicio más personalizado

 7 Tips que harán tu servicio más personalizado

¡Bienvenidos de nuevo! Esta vez a la cuarta entrega de Butler Advice, un espacio para engrandecer la mayordomía y hacer comunidad.

Como he mencionado en entradas anteriores, la personalización del servicio no es solamente algo que nos dicen en un curso de cultura de servicio, es realmente lo que define una categoría, una certificación, un regreso de un huésped o lo marca una diferencia en las altas esferas hoteleras.

Existen muchas maneras de distinguirse, inagotables formas de hacer sentir importante a tu huésped para que su experiencia se convierta en un estándar a partir de lo que vivió en tu hotel, y en particular, con tu servicio.

Por esta razón te dejaré siete sencillas recomendaciones para hacer tu servicio más personalizado, en un futuro habrá muchísimas más. Ahora, puede que estés pensando: “¡Oye pero yo inventé la personalización y soy el top en menciones de mi país!” Está bien, agradezco que estés en este espacio, tal vez haya algún secreto que quieras compartir. 🙊🙉🙈

Algunos ejemplos de acciones personalización son: 

• Muéstrate disponible

Algo que he visto mucho a lo largo de estos años, es que muchos huéspedes normalmente te preguntan: Hola, ¿Cómo estás? ¿Estás muy ocupado hoy? y puede que esto sea solo una forma de saludarte, o tal vez una manera de checar cómo estás para hacer una solicitud. He escuchado muchas veces decir a otros mayordomos: “Estoy un poco ocupado”, “muy ocupado, pero contento” o el clásico “hoy tenemos grupo llegando y el hotel es una locura”, esto, por muy real, no es invitativo, algunos huéspedes no se sentirían cómodos haciéndote solicitudes después de escuchar que estás muy ocupado o tal vez solo querían contarte como les fue en el restaurante que recomendaste ayer.

Te invito de la manera más atenta a cambiar esas frases por: “Siempre tengo tiempo para ustedes”, “esto es sólo el calentamiento” , “siempre puedo hacer un momento para ustedes”o “me gusta mantenerme activo”. De esta manera harás saber a tus huéspedes que en efecto, estás ocupado y que aún así les invitas no solo a pasarte sus solicitudes, sino a apoyarse en ti no importa cómo esté el hotel. 

Alguna vez vi una queja en Tripadvisor que decía: “Nunca pude pedirle nada a mi mayordomo porque siempre lo ví ocupado.” Uno pensaría que ellos ya tienen el servicio con la habitación y no deberían preocuparse si el hotel está lleno o no, pero la realidad dista de ello. He podido apreciar que muchos huéspedes son sumamente conscientes del staff, notan si alguien está cansado, si el hotel está lleno y deben hacer filas en el buffet, en la recepción o esperar por sus bebidas en la piscina. Si te muestras disponible, tus huéspedes confiarán que tu puedes hacerte cargo de la situación y hacer recomendaciones pertinentes. Tal vez el buffet está a reventar hoy, pero hay una opción a la carta que no está tan concurrida y sea la mejor decisión; o tal vez un desayuno romántico en la habitación sea una opción que no habían contemplado.

• Acompañar a huéspedes a cenar

Digamos que ayudas a tus huéspedes a hacer sus reservaciones para cenas y todo muy bien, y todas esas veces todo ha estado maravilloso. Ahora te propongo que una de esas noches, en la más especial, te pongas muy elegante, con tus guantes y les esperes en el pasillo de su habitación, unos 15 minutos antes de su cena; al salir te verán ahí y se preguntarán que estás haciendo, a lo que responderás: “Estoy esperando para acompañarlos a su cena tan especial, en El restaurante Puertas del cielo”. Con eso no sólo les dejas saber que sabes sus horarios, sino que los tienes en mente, los acompañas, les vas platicando los eventos que haya en el hotel post cena (tomando en cuenta el tiempo aprox. de estancia en el restaurante), propones un lugar fabuloso para una foto juntos, y los dejas en la puerta con el capitán o la hostess. También, puedes llamar antes al restaurante y decir que estarás acompañando a los “Sres. Invitados, de habitación 707” al restaurante, de esa manera, cuando la persona que esté en el restaurante te vea llegar con los huéspedes, de inmediato sabrá que se trata de los Sres. Invitados de habitación 707 y pueden evitarse una pequeña entrevista en la puerta.

• Visitarlos en áreas comunes

¿Te ha pasado que conoces algún colega que no gusta de salir a exteriores? ¿Qué puedes decir al respecto?

Muchas veces he escuchado: “No me gusta salir porque no me gusta sudar” o “Este es mi piso / torre / villa y no tengo porque meterme en otros lados” e incluso “Los otros colaboradores me ven feo cuando me acerco a huéspedes ahí”, Yo entiendo a la perfección cómo se siente estar cómodo en tu lugar y tener que salir al sol abrasador en un verano del caribe, pero visitar a tus huéspedes en la alberca, playa o al salir de un restaurante puede significar una observación menos en la encuesta de salida. En muchas ocasiones al visitar huéspedes en la alberca, por ejemplo, me han dejado saber que algo no estaba bien en su servicio de bebidas, o que ese día no había bloqueador solar en el toallero, o que en su tratamiento de la mañana la terapeuta no le dió su masaje completo y de esa manera escalar al departamento indicado para que ellos tomen cartas en el asunto antes que llegue a niveles más elevados. Cuando los otros departamentos actúan sobre los comentarios que has hecho, los huéspedes pueden notar que realmente vale la pena hacerte saber todo eso que te dijeron. 

Otra ventaja de visitarlos en las áreas, es que los tienes localizados. En el supuesto que la gerencia te requiera ubicar a alguien ya sabrás donde están y les podrás indicar sin retraso alguno.

• Revisar Habitaciones

Esto no es sólo un tip, ya que en muchas descripciones de puesto está implícita, pero realmente, ¿Cuántos realmente lo hacen? Yo se que se puede volver realmente complicado entras a todas y cada una de tus 40 habitaciones, en un día ocupado, con grupo llegando, sin equipo, etc, etc, pero es algo que no se debe dejar pasar. La importancia de esto radica en que uno debe actuar como apoyo a la supervisión de ama de llaves, y detectar tempranamente imperfecciones e inconsistencias en el servicio a habitaciones, como amenidades de baño, cristalería, etc. Digamos que en una habitación hay 4 huéspedes, y llevan tres  de siete días contigo y un día decides entrar a la habitación y ¡sorpresa!, han estado dejando toallas solo para tres, ¿Cómo quedarías ahí? mismo tema si hay cuatro personas con cabello largo en la habitación y solo dejan una minúscula botellita de shampoo, es tu deber que esto se corrija. Es muy útil por ejemplo para conocer preferencias del minibar, si van tres días que lo revisas y sólo se han comido los M & M 's, ¡Pues llénalo con M & M' s! será una sorpresa agradable.

También sirve para conocer un poco a tu huésped, si notas que trae instrumentos musicales por ejemplo, ¿Qué te parece sorprenderle con una partitura de una canción típica de tu país en una pequeña carta sobre la mesa? lo que traen con ellos te dirá mucho, y con eso también me refiero a la ropa, si notas que vienen con muchos trajes de baño deportivos, puedes pensar que son nadadores y recomendar la piscina semiolímpica que no sabían que existía, si traen botas de senderismo, puedes recomendar ese tour de caminata en la selva, si ves que traen muchas cámaras puede que sean Vloggers y alertar a la gerencia para que puedan vigilar de cerca sus servicios.

• Guardar maletas

Yo sé que muchos hoteles son mini hotel boutique minimalista edición especial, por lo que el espacio en habitaciones puede verse muy comprometido, lo mismo cuando se trata de edificios en la ciudad. Si ves que un huésped llega con 7 maletas a una habitación de este tipo, lo más probable es que termine ocupando la mitad de la misma con ellas. Puedes ser proactivo y ofrecer un servicio de resguardo de maletas vacías y dejarlas con su respectivo ticket en una bodega segura. En caso de que quiera dejar maletas con artículos dentro, te recomendaría que se haga un listado de artículos a resguardar y se firme por parte del huésped a manera de consentimiento. De igual manera procura que no haya artículos de valor, así tendrás mayor seguridad al dejarlas en tu bodega. No olvides preguntar si desean sus maletas el día de la salida o la noche anterior y por supuesto, el empaque de equipaje.

• No presionar

Existe una delgada línea entre hacer presencia con tus huéspedes y hacerles de sombra, que a todos lados donde miren te vean y que en cada paso que den sientan tu mirada. Eso puede traerte consecuencias bastante negativas, puede interpretarse como que solo quieres cazar propinas, y tal vez sí sea tu intención, pero por favor no lo hagas notar. 

Hay algunas personas que no requieren tanto servicio, y que son muy autosuficientes y que muy rara vez o casi nunca te piden nada, por lo que te sugiero respetar su manera de ser y su privacidad haciéndoles saber que estás disponible en el momento que te necesiten, para estas ocasiones vienen muy adecuadas las tarjetas de presentación, éstas deben contar con un número en el que se te pueda contactar cuando se requiera, así como un correo y obvio, tu nombre; de esta manera pueden tener tu contacto con ellos si deciden en esa última noche, que siempre sí desean meterse a la tina después de pasar al bar.

• Hacerse notar

Haciendo un poco de opinión encontrada con el punto anterior, siempre es bueno hacerse notar en el día a día, con esto no me refiero a decirle a los huéspedes tooodo lo que uno hace por ellos, sino resaltar detalles que podrían pasar desapercibidos. Me explico.

Normalmente los huéspedes no saben diferenciar todos los diferentes departamentos que pasan por su habitación a diario y lo que cada uno de ellos hace, por lo que a veces solo se fijan que el minibar esté lleno y que el cuarto esté limpio; no saben que Minibares surtió su frigobar, la camarista limpió, la supervisión checó que todo estuviera perfecto, que tu entraste a revisar, que reportaste un desperfecto en el A/A y que mantenimineto entró, qué seguridad hizo una lectura en su chapa y que Quality assurance la tomó como habitación ocupada par revisión. Uff, cuanta gente!! 

Un ejemplo de ésto, que a mí me ha funcionado en el pasado, es: Observando hábitos de una pareja, por dos días regresaban a la habitación a las 5, con bebida en mano y ordenaban casi siempre un aperitivo por room service para compartir; al tercer día a las 4:45 entré a la habitación, dejé hielo en su hielera, el menú de suite service en la parte de aperitivos y música relajante en la TV, claro, acompañado de una nota hecha a mano que decía: “Bienvenidos de vuelta a su santuario, Alex”. ¿Me funcionó? ¡Claro!, de otro modo tal vez hubieran pensado que era un servicio más del hotel, o tal vez que es parte del servicio de ama de llaves o cortesía nocturna, que se yo. En algunos hoteles no está permitido dejar notas, en otros es un estándar, por lo que les recomiendo ¡practicar su caligrafía!, si no puedes dejar notas, está bien decirles que has dejado algo sencillo para ellos en la habitación.

Espero que esta información haya sido de utilidad, si no lo fué, por lo menos que haya sido entretenida 💖 Estos fueron 7 Tips para hacer tu servicio un poco más personalizado.

No olvides dejar tus comentarios y sugerencias en la caja de abajo. Te deseo un excelente día!!!

¡¡¡Hasta pronto!!!