¿Que es un mayordomo de hotel? Herramientas y tips de servicio

Primero lo primero, saber, ¿qué es un mayordomo?

Si alguna vez quisiste saber de dónde viene tu chamba, aquí te lo decimos.

La historia comienza hace varios siglos con la aristocracia Europea, y tiene sus inicios en la esclavitud. Así como lo oyes, se seleccionaba a aquellos individuos que tenían una mayor inclinación al servicio y se les permitía trabajar dentro de las casas o castillos, a cambio de no morir. Estaban al pendiente de servir los alimentos, resguardar las bodegas y todos aquellos pequeños detalles relacionados a los alimentos para la familia que les poseía.

Después el modelo social y de gobierno fueron cambiando y con ello este tipo de trabajos, ahora, estaban al servicio de la clase burguesa, haciéndose cargo no solo de la cuestión de alimentos y bebidas, sino de la limpieza, atender a los invitados etc, a cambio de un lugar donde vivir y comida para ellos.

Hagamos un adelanto en el tiempo y…

Actualmente, un mayordomo personal es más que solo la persona a cargo de la operación y bienestar de la casa; es un asistente, es un confidente, y es quien vela por los principales de la casa, es quien mejor conoce a la familia, sus gustos, preferencias, debilidades y todo aquello que puede hacer su vida más fácil.

Con esto dicho, el mayordomo de hotel es el representante de una empresa hotelera cuya gracia, es proveer o brindar un servicio cálido, especializado, de la más alta calidad y ultra personalizado, a aquel o aquellos individuos que rentan una suite de hotel, a estas personas, partir de ahora las conoceremos como los huéspedes.

¿Cuál es la importancia de tener un mayordomo en el hotel?

Esta idea surgió hace un par de siglos cuando al visionario John Jacob Astor se propuso crear el hotel más lujoso que existía sobre la tierra conocida en aquel entonces, adicionando a mayordomos que atendieran a sus huéspedes e invitados para que sintieran como en su casa.

En estos tiempos, tener un servicio de mayordomo en el hotel, no solo es un lujo que le dará estatus a una marca, sino que es realmente importante porque servirá de conexión directa entre todos los departamentos del hotel y el corazón del huésped, ya que es quien debe conocer las preferencias de sus huéspedes al más mínimo detalle, incluso si se puede desde antes de la llegada, además de poner juntas todas aquellas pequeñas piezas de información que se puedan recoger desde la llegada del huésped al hotel, hasta que el huésped llegue sano y salvo a su casa, dejando así el recuerdo de una experiencia única que se vuelva un nuevo parámetro de servicio y calidad a partir de esa experiencia en tu hotel y deje un impacto duradero.

Tal vez se pregunten, ¿cómo que hasta llegar a su casa? ¿Como puede tener toda esa información a la mano? Suena a mucho trabajo...

Justamente eso iremos descubriendo con cada blog, les explicaré todo lo que los mayordomos hacen por sus huéspedes desde mi perspectiva personal. Tengo casi diez años ejerciendo la profesión y contando, he tenido la fortuna de trabajar en hoteles de alta categoría que me han dejado mucho aprendizaje. Les platicare algunas de las mejores historias que he tenido con huéspedes y las enseñanzas me ha dejado esta posición.

Hay hoteles que tienen servicio de mayordomo las 24 horas y otros solo en ciertos horarios, y depende de los servicios que esté ofrezca.

Empezaré explicando las herramientas de un mayordomo y la importancia de las mismas.

• El uniforme, simple, elegante y a prueba de todo.

 

Normalmente va de acuerdo al concepto del hotel en el que se esté. La imagen clásica del mayordomo, digamos en un hotel de ciudad, es: zapatos de vestir, calcetines, pantalón negro o gris, una camisa de manga larga, un chaleco, un saco, guantes blancos y una corbata que puede ser de moño o no. De nuevo, esto debe adecuarse al hotel y al clima donde se trabaje, hay hoteles que tienen una imagen especial o un tema y es muy importante crear una experiencia integral con la imagen del staff.

•  Bolígrafos y libreta ó formato de pendientes, unos de los mejores compañeros.

Intenta memorizar 15 artículos de tu próxima lista de súper, ¿lo lograste? Excelente, ahora, hazlo mientras corres por los pasillos de tu casa, o las calles de tu localidad saludando a todos, ¿lo lograste? ¡¡Excelente!! Ahora, repite los 15 artículos en orden y sin equivocarte.

 Es complicado, ¿cierto? Pues justamente para eso nos sirven nuestra libreta y bolígrafos, para escribir toda la información y solicitudes que salgan durante tu turno y no olvidar ninguna solicitud del huésped. ¡¡No querrás un mal comentario en tu encuesta!!! 

Hay hoteles que tienen formatos especiales para llevar el registro de estas solicitudes que incluyen la habitación, nombre del huésped, quien lo toma, quien lo realizó, quien lo pasa, la hora de la solicitud y la hora en la que se concluye. Es muy importante que estos formatos permanezcan en el hotel para hacer un chequeo cruzado, es decir, que el de la mañana cheque las de la tarde / noche y viceversa, si es que se trabaja en este modelo de varios turnos. El branding también es muy importante, por lo que se debe tener el logo del hotel en los bolígrafos y en la libreta, ¡no querrás que tus huéspedes usen la pluma de la competencia!. Si tu hotel no tiene branding en estos artículos procura que sean lo más discretas y sobrias posibles.

*Pro tip: Siempre lleva contigo plumas adicionales, muchas veces cuando das a firmar documentos a los huéspedes, se quedan con tu bolígrafo, y si solo tienes uno puedes despedirte de escribir el resto del día. También, puedes tener pequeños blocks de notas desprendibles donde el huésped pueda escribir si te encuentra en el pasillo y te pide asistencia. De esa manera evitas arrancar una hoja de tu libreta, negar una hoja, o ponerte a buscar en ese momento.

• Conocimiento de tu hotel y de la zona.

Esto es muy importante ya que al ser un representante del hotel, estás obligado a conocer todos los pormenores del mismo, desde qué restaurante cierra esa noche, dónde se puede fumar, hasta en qué parte de la propiedad se ve mejor el atardecer para esa foto de instagram que deje boquiabiertos a todos sus millones de seguidores, que show habrá esa noche, etc. 

*Pro Tip:  camina por los pasillos, entra y conoce las habitaciones, eso les puede generar dinero, ya hablaremos de eso en otro blog. Checa donde se ve el atardecer, el amanecer, donde se escucha mejor la música, cuales son los mejores asientos en la piscina y playa etc.

También es muy importante que conozcas bien la zona donde está tu hotel, saber que restaurantes hay cerca, que especialidades hay por ahí, el diseño y vistas de estos son siempre muy importantes sobre todo para ocasiones especiales; vida nocturna, museos, exposiciones de arte, conciertos etc. Por favor, date un tiempo de visitar restaurantes y lugares, inviertan un poco en su negocio.

• Celular y radio

El trabajo de mayordomo de hotel, puede sentirse a veces un poco solitario, pero lo cierto es que no podría estar más alejado de la realidad. Tenemos contacto con casi todos los departamentos del hotel y tener un celular a la mano es indispensable para reportar desperfectos en habitaciones, tomar fotografías, indicar al ama de llaves que un huésped ha salido, informar al portero que un huésped desea su auto en en la entrada etc, y ésto hará que la comunicación sea más clara. 

Los radios de dos vías son, un poco, un arma de doble filo, son rápidos y puedes llegar a más gente al mismo tiempo, puedes cambiar de canal rápidamente y obtener respuesta casi de inmediato, ¡pero! son por lo general bastante grandes, no funcionan bien en elevadores, el mensaje puede no llegar tan claro como con un celular y si alguien más habla al mismo tiempo nadie escuchará nada, dependerá mucho de tu operación y la manera en que trabaje tu equipo. Hay hoteles que manejan grupos de Whatsapp y ¡funcionan muy bien!

Hay hoteles que te invitan a tomar el número personal de los huéspedes para mantener la comunicación durante toda su estancia, hay otros que lo prohíben estrictamente, eso tiene sus pros y contras y lo desarrollare mejor en otro momento.

*Pro tip: Cada que necesites revisar tu celular, hazlo donde no te vea ningún huésped, puede llegar a pensar que prefieres revisar tus redes que atenderle y es posible que estés contestando un mensaje a tu jefe o al mismísimo dueño del hotel, pero a los ojos del huésped será de otra manera.

• Bitácoras

Antes mencioné que pluma y papel eran importantes y ¡sí que lo son!

Una bitácora es un cuadernillo donde se anotarán todos aquellos pendientes que se dejan al siguiente turno porque la naturaleza de los mismos lo exige, o información relevante para el otro mayordomo. Esta bitácora será una de tus mejores aliadas en cuanto a satisfacción de huéspedes se pueda referir. Aquí se pueden anotar las preferencias de servicio de los huéspedes para que tu atención sea impecable. Es importante, siempre tener una bitácora física para los detalles más importantes, puede llegar a pasar que la computadora falla, o que el archivo desaparece y perdamos toda esa valiosa información que nos dará la pauta para trabajar.

• Computadora

Es de gran importancia mantenerse actualizado de lo que pasa en el hotel, promociones, spiffs, correos, etc que solo podrás organizar a la perfección en tu computadora. de igual forma, ingresar toda la información de tu día en un archivo a manera de reporte para llevar un mejor control de los servicios con los que has deleitado a tus huéspedes. Existen muchos programas de reconocimiento a clientes donde debes ingresar las preferencias de todos los individuos que se hospedan contigo para que en futuras estancias puedas sorprender con un toque personalizado a tu huésped. Incluso, estas bases de datos pueden ser útiles si son cadenas hoteleras, puedes consentir a un huésped al llegar a otro hotel de tu cadena.

• Charola o carro de servicio.

Es de suma importancia que todo servicio que se entregue a huésped, se haga en una charola, ¿por qué? ¡por imagen!, elegancia, opulencia, y así podríamos seguir. Otra razón, es porque resulta más práctico, ejemplo, si debe firmar un ticket, que lo haga directamente en la charola y no tenga que entrar a su habitación y buscar una mesa para firmar.

El carro de servicio, puede ser muy útil cuando se realiza un servicio de hielos, café, bocadillos nocturnos, etc. En él puedes tener una reserva de hielos, vasos, platos, blondas, servilletas, etc, que te ayuden a dar menos vueltas en tu servicio y no tener que abrir una habitación más de una vez. Estos carritos, pueden ayudarte en toda la operación, por ejemplo, al preparar una experiencia de tina, puedes llevar toallas extra, batas, sales de baño, aromaterapia y todo lo que consideres apropiado para que esa experiencia valga el tiempo que has invertido en ella.

• Intuición / Anticipación

Se dice que el servicio de un buen mayordomo es aquel que está listo y preparado para todo, aquel que sabe leer la mente de sus huéspedes, pero ¿qué pasa si no tienes superpoderes y no sabes leer mentes? pues usa el poder de la anticipación. Ten en mente las solicitudes más comunes de los huéspedes de tu hotel, sus horarios, sus gustos, éstos te dirán muchas cosas si sabes escucharlos y usarlos en tu favor, no esperes que el huésped venga y te pida todo lo que necesita, de lo contrario te convertiras en un toma ordenes.

*pro tip: Haz tus propios Kits de supervivencia al servicio, así estarás listo para cualquier solicitud que pueda requerir que pongas juntos varios artículos para llevar a cabo una sola actividad y que te evite demorar en tu respuesta o que des más de una vuelta a la habitación.

• Buena actitud.

Muchas veces es difícil mantener una actitud positiva cuando la carga de trabajo te sobrepasa o cuando en tu persona no todo está bien, sin embargo, no olvides que un mal gesto o una mala mirada pueden echar a perder toda una semana de arduo trabajo. Es muy importante que sepas, que para poder dar un buen servicio no se necesita casi nada más que una buena actitud, podrás tener un doctorado en administración hotelera, pero si tu actitud no es la mejor, no podrás crear experiencias duraderas que encantarán hasta al más difícil de los huéspedes. Es un hecho que no con todos tus huéspedes podrás hacer la mejor de las conexiones y que te platiquen toda su vida, pero podrás generar un fuerte impacto dando tu mejor versión.

Otra arma poderosa en el servicio es una sonrisa sincera, ésta se considera el A, B c, del buen servir,  no es necesario fingir, solo intenta que te salga del alma. Cada que sientas que no puedes sonreír, piensa porque estás haciendo todo este esfuerzo, puede ser para comprar ese juguete tan deseado para tus hijos en navidad, o para darle esa casa que le prometiste a tu madre, o simplemente para poder salir con tus amigos antes de tu descanso, eso te ayudará a darle el empujón adicional que falta a tu  sonrisa.

*Pro tip: Siempre es útil, que al estar en la operación, tomes un par de minutos para refrescar la cara, tomar agua, dejar en tu bodega esa mala energía que tenía el huésped con el que acabas de interactuar y que te causó una molestia. Respira, agradece que estás haciendo algo que te gusta, y sal decidido a dar el mejor servicio del día.

Algo les puedo decir con la experiencia que he adquirido y esto es: que un servicio que no es de corazón, es como comerse un postre con sabor a refri; se ve bien, puede que sepa bien,  pero al final te deja un mal sabor de boca.

Para finalizar, te invito a que hagas un pequeño ejercicio antes de iniciar tu jornada. 

Piensa en todo lo que el huésped que está por llegar a tu hotel tuvo que hacer para poder disfrutar de tus servicios, piensa en todos los destinos turísticos que hay, en las opciones de hospedaje que tuvo en el destino, el trabajo de decidirse por un aerolínea y reservar su vuelo, las reseñas que leyó para informarse de los servicios, la reserva con el hotel, el viaje que pudo ser largo o no, pasar por el aeropuerto (que no siempre es fácil), tomar su transportación hasta la puerta del hotel y finalmente la primer impresión que se llevó al ver la entrada. Muchas veces ignoramos todo lo que algunos huéspedes tienen que pasar para llegar a un destino y damos por hecho que el estatus del hotel lo hará todo, pero la oferta hotelera crece cada día y nuevas tendencias surgen día con día, por lo que no demos por sentado el hecho de tener huéspedes llegando todos los días a nuestro hotel. Empieza y termina tu día con gratitud, ese sentimiento te llevará a ser la mejor versión de ti y dar un servicio que haga que muchas personas quieran regresar a vivirlo.

Trabaja con orden, limpieza y elegancia y te darás cuenta que las propinas llegarán a ti como caídas del cielo. Te invito nuevamente a seguir el presente cada viernes, con nuevos tips, sugerencias, y muchas maneras de darle un aire fresco a tu servicio.

En la siguiente entrada les platicaré de los servicios que un mayordomo de hotel ofrece y como llevarlos al máximo.

¡Hasta pronto!