La importancia de preguntar (y escribir)

 La importancia de preguntar (y escribir)

¡¡Bienvenido de nuevo!!

Imagínate lo siguiente: Te encuentras acompañando a un huésped a la recepción a hacer su check out, Todo ha estado maravilloso, te está contando lo que más le gustó de su estancia y que pondrá tu nombre en Tripadvisor porque eres magnífico, en eso otro huésped pasa en dirección contraria, te hace una solicitud y camina hacia el SPA; le dices que estará en un minuto y después de despedir a tu huésped ya no recuerdas el número de habitación. (insert dramatic violín) 🎻🎻🎻 ¿Que harías? ¿Saldrías a buscar al huésped que recién te hizo la solicitud? ¿Checarías cámaras? ¿Culparías a alguien más?

Comencemos por donde se debe. 

En la primera entrada te platiqué de la importancia de tener nuestra “Hoja de pendientes” en orden, estas no son solo para anotar las solicitudes de huésped, sino como un recordatorio de la información a recabar, de igual manera actúan como respaldo ante discrepancias en servicios, incidentes con huéspedes, propinas, etc. por este motivo les invito a llenar sus formatos y a no escribir sus pendientes en un ticket. 👅

Siempre he pensado que para poder tomar pendientes sin errar, se deben tener en cuenta seis preguntas básicas para el servicio, y estas son: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? y ¿Cuánto?. Esos son en principio los elementos básicos a recabar, con esta información podemos empezar un servicio de calidad sin temor a equivocarnos.

Tomemos como ejemplo una solicitud de planchado, puede sonar un poco simple, pero creanme que puede llegar a ser una verdadera calamidad de no tomarlo correctamente, te propongo la siguiente simulación:

• Huésped: Hola, necesito que me planchen una camisa.

• Mesa de control: Por supuesto, uno de nuestros mayordomos estará en su habitación dentro de los próximos 10 minutos

• Huésped: Estoy saliendo en un minuto, no puedo esperarlos.

• Mesa de control: Perfecto, ¿Puede entrar uno de los mayordomos a tomar la camisa en su ausencia?

• Huésped: Si, ¡claro!

• Mesa de control: ¿Me podría describir la camisa? y ¿Donde podemos tomarla?

• Huésped: Es una camisa negra, la dejo sobre la cama.

• Mesa de control: Excelente, le confirmo habitación 707, tendremos su camisa planchada lista en una hora. 

• Huésped: No regresaré hasta mañana,yo llamo por ella cuando despierte.

• Mesa de control: Perfecto, por ser socio Elite del programa rewards, tiene este servicio en cortesía. ¿Desea su servicio de cortesía nocturna? o ¿Prefiere que nadie entre a su habitación además de su mayordomo?

• Huésped: Si, por favor, que nadie entre.

• Mesa de control: Excelente, Tomaremos su camisa negra, que se encuentra sobre la cama y la cuidaremos hasta recibir su llamada cuando se encuentre listo mañana.

• Huésped: Muy bien, gracias.

• Mesa de control: ¡Que tenga una excelente noche!

Ahora, sé lo que estás pensando, se pudo haber personalizado mucho más, pero el hipotético huésped tenía solo un minuto.

Repasaremos brevemente los aspectos  a considerar: 

1.- ¿Qué? = Planchado de una camisa negra

2.-¿Quien? = Huésped de 707

3.-¿Cómo? = No es servicio regular, no urge. 

4.-¿Cuándo? = Entregar mañana a su llamada (insertar hora de tomado el pendiente)

5.- ¿Dónde? = Recogerla en habitación y resguardarla

6.- ¿Cuánto? = Libre de cargo por su lealtad a la compañía.

Listo, ¡¡Tenemos un huésped satisfecho con su servicio de planchado!!

Tener un formato donde apoyarnos es de gran ayuda, te mencioné que estos pueden evitarnos ciertos problemas a la hora de alguna discrepancia, sobre todo si uno sufre la llamada “dislexia camotera”  (es el nombre científico dado a la acción de voltear números de habitación cuando se está muy ocupado) así podremos retroceder en nuestros pasos y rechecar con quien nos pasó el pendiente y a que hora exactamente fue.

En el caso que plantee antes, el huésped no tenía tiempo y lo manifestó de primer instancia, por lo que se debe respetar su tiempo y usar la mayor intuición posible, pero le pudimos haber informado que sería un planchado diferente por el color de la camisa, ofrecer algún otro servicio como despertador, lavandería o entregar la camisa con un café o desayuno.

Hacer preguntas a los huéspedes no solo hará tu servicio más personalizado, sino que les ayudará a conocerlos mejor y hacer un mejor engagement con ellos. 

En algunas ocasiones he escuchado a colegas sugerir no preguntar mucho a los huéspedes y en cambio, usar su intuición para sus servicios. Esto les ha salido en ocasiones muy bien y en otras no tanto. Lo cierto es que hay una línea delgada entre preguntar para tener un servicio personalizado y preguntar de más, la pauta la dará el mismo huésped. Si ves que es un huésped que es muy específico al solicitar sus servicios o simplemente no gusta mucho de hablar, opta por una estrategia más concreta. Si te pide un llenado de tina, puedes preguntar la hora, temperatura, si desean aromaterapia o sales y si celebran algo especial, con eso es suficiente. Recuerdo alguna vez que un colega ofreció hacer una decoración romántica a unos huéspedes y éstos no la querían, se los ofreció un par de veces y las mismas veces la rechazaron. Pues cuando en su última noche salieron a cenar, este muchacho entró a la habitación, hizo la decoración, llenó el jacuzzi, ordenó alimentos y una botella de vino espumoso para ellos y… resultó en una gran queja. Solo se le olvidó escuchar al huésped. Un no es no, esto aplica en todo, más adelante tendremos un apartado especial para ventas y entre ello el tan temido y tan amado ¡¡¡¡¡Timeshare!!!!! Donde a veces en un no es donde empieza la venta. Pero de eso hablaré en otro momento.

Te pido que no forces los servicios, hay algunas ocasiones en las que conocemos nuestras fortalezas y tal vez insistimos de más en un servicio, si ya nos dijeron que no a uno, no es el fin del mundo ¡hay mil más! 

Si un huésped te hace alguna solicitud de alimentos o un tratamiento de spa, no olvides preguntar por alergias o sensibilidad a alimentos, esto es literal de vida o muerte cuando alguien es fuertemente alérgico a las nueces, crustáceos, látex, etc. No olvides que en algunos SPAs suelen diluir sus aceites esenciales con aceites de coco entre otros, por lo que empezar con esa información será de gran ayuda.

Te dejaré un ejemplo de un formato de solicitudes aquí para que puedas verlo y comparar notas.

Si estás trabajando al teléfono, muchas veces es difícil hacer que el huésped entienda a la perfección cuando tratas de guiarlo y en ocasiones es mucho más fácil decirle que se le envía asistencia pero, ¿Qué pasa cuando es tarde en la noche? Toma en cuenta que para algunas personas puede ser sumamente invasivo que alguien entre a la habitación cuando están alistándose para descansar, o tal vez justo no saben encender el jacuzzi ¡Ya una vez adentro!. Una cosa que me sirvió muchísimo cuando estuve en teléfonos fue el cross training, y la paciencia que me tuvieron los mentores de aquel entonces, aprovéchalos, puede que la persona que te está dando un recorrido por su área sea quien te salve de una queja. Escucha con humildad y haz tus preguntas.

*Pro tip: Invierte en tu negocio, si tu negocio es ser Concierge telefónico, puedes dedicarle una hora después de tu turno a conocer más a fondo las habitaciones, preguntar cómo funcionan los monomandos, ver las televisiones, conocer los termostatos, etc así podrás guiar a tus huéspedes en la próxima llamada. Si tu negocio es ser mayordomo, invierte en hacer cross training con AYB, ama de llaves, seguridad, recepción, relaciones públicas, pool concierges, SPA, mantenimiento, sistemas etc, mínimo una hora a la semana. En muchos hoteles por falta de staff sumado a la alta ocupación te “lanzan”  a la operación sin cross training, por lo que ésto te será de mucha ayuda además, Siempre, siempre, acude con los expertos, Si tienes alguna duda de como va esa pasta que pediste a Suite service, pregunta al capitán, Pregunta a la Supervisora de pisos si ya está lista esa habitación que es llegada de VIP, pregunta al supervisor de mantenimiento cuanto tardan en arreglar un AA y ellos te guiarán al buen camino.

Espero que te sea de mucha ayuda este pedazo de información, en la próxima entrada te daré 7 tips para hacer tu servicio un poco más personalizado, no olvides dejar tus comentarios y suscribirte al Blog. Vienen sorpresas, ¡¡¡Hasta pronto!!!