Room orientation, como conducirla y como ofrecer un Room Upgrade

¡Bienvenidos una vez más a este santuario a la mayordomía!

Cuyo propósito es fomentar la cultura de servicio y hacer comunidad hotelera.

¿Alguna vez te pasó que no pudiste dar toda la información a la llegada de algún huésped? ¿Has tenido que acortar la orientación porque no te querían poner atención? ¿Alguna vez notaste a algún huésped inconforme con su habitación a la llegada?

Todos hemos estado ahí, en ese bello momento en el que abres la puerta de la habitación y se descubre el recinto donde tus huéspedes descansarán por algunos días y que les dará muchas alegrías, algunos se emocionan de más, otros pueden haber puesto sus expectativas muy muy alto y llevarse una decepción al ver que no era lo que esperaban.

Empecemos por donde se debe, el anuncio de la llegada.

En algunos hoteles (la mayoría) es el portero o el guardia de seguridad quien debe anunciar la llegada del huésped a los departamentos correspondientes, entre ellos SIEMPRE debe estar mayordomos, la razón de esto es porque son quienes han hecho un trabajo previo de investigación al huésped y deben conocer perfectamente tanto las preferencias de estancia como el mood de llegada del invitado, lo que los convierte en los mejores anfitriones para recibir al huésped.

Normalmente, se debe esperar a los huéspedes en la recepción, esto puede cambiar de acuerdo a las políticas de seguridad y estándares de tu hotel, algunos lobbys no permiten que haya colaboradores que no pertenezcan a front office cerca de recepción, algunos por logística requerirán que les esperes en el piso o fuera de la habitación. Si es el caso que puedas esperarles en recepción, no olvides presentarte y hacerles saber que estás contento de finalmente tenerles contigo y que tú serás quien se hará cargo de todos sus deseos y solicitudes a lo largo de la estancia.

Después, acompáñalos por el hotel, haz preguntas mediante las cuales puedas saber si desean un pequeño tour por el mismo, de lo contrario asegúrate de mostrar lo que puedas en el camino a los elevadores.

*Pro tip: En caso que tus huéspedes quieran un tour, informa a tu mesa de control, así sabrán que estás un poco ocupado y si no tienes una solicitud grande puedas tomarte un tiempo para recibir adecuadamente a tu llegada. Asegurate de hacer recomendaciones pertinentes de acuerdo a la edad de tus huéspedes y la hora de ese momento, mostrar donde se llevan a cabo los shows o rituales signature de tu hotel.

Al llegar al elevador, déjales pasar primero, al entrar asegurate de mostrarles que botones deben presionar para llegar a su habitación y los que deben usar para llegar al gimnasio, los restaurantes y si es que deben usar su tarjeta o celular para desbloquear la entrada a su piso, de igual forma, si es que hay elevadores restringidos para uso exclusivo de ciertas habitaciones o de seguridad, así evitarás que esperen un elevador que no pueden usar.

Una vez en el piso de su habitación, muestra las salidas de emergencia, ten en cuenta que esto hará notar a tus huéspedes que te importa su seguridad y que se sientan a salvo, además, les deja saber que conoces el hotel y los procedimientos de seguridad del mismo.

Al llegar a la habitación algo que me ha funcionado muchísimo antes de abrir la puerta es preguntar: “¿Están listos para conocer su nuevo hogar?” Esto genera una energía muy positiva, un sentimiento entre curiosidad y nerviosismo con el que puedes jugar a tu favor. Asegúrate de probar ambas llaves, en caso que se tengan llaves magnéticas, y de ser tú quien abra la puerta. Permiteles pasar y déjalos llevarse una grata sorpresa por aquello que espera dentro.

Si tienes la fortuna de trabajar en un hotel que tenga una vista al mar o a la ciudad y puedas explotarla, ¡Hazlo! a los huéspedes les encantará, incluso puedes hacer mención del mejor horario para tomar el sol en el balcón, si recibe sol en las mañanas o en las tardes, esto porque hay personas que disfrutan de asolearse topless en sus balcones para no molestar a los otros huéspedes, claro, cuando la privacidad de la habitación lo permita. Con privacidad de la habitación, me refiero a que el balcón no se encuentre en un piso bajo.

Una vez pasada la euforia de la vista, te recomiendo hacer un repaso de TODO lo que encuentres en la habitación de derecha a izquierda, esto con el fin de no pasar nada por alto, en algunas ocasiones algo que puede parecer obvio o burdo para nosotros puede no serlo para alguien más, como el despertador de la habitación por ejemplo, hay quienes gustan de usarlo como un apoyo en caso de excursiones. Cuando llegues al área de minibar, no olvides preguntar si hay alguna preferencia en cuanto a licores, bebidas o botanas en caso que no se tenga con antelación, de esta manera ayudas al huésped a personalizar su habitación y crear pertenencia a ella. De igual forma, hay personas que lo usan para guardar insulina, medicamentos especializados o comida kosher, por lo que conocer la temperatura promedio de enfriamiento es muy útil, si éste no cumple con la temperatura requerida puedes ofrecer un refrigerador adicional o resguardar sus artículos, mismos que estarán disponibles con solo una llamada.

*Pro tip: En caso que resguardes Alimentos o medicinas, deja por escrito al otro turno en un lugar visible (bitácora o pizarrón de bodega) donde se quedan los artículos, si en tu refri, o en alguna cámara de cocina; de igual manera, no olvides enviar un correo a los departamentos que pudieran recibir una llamada del huésped en la noche solicitando sus artículos y hacer notar la importancia de los mismos junto con su descripción y localización, así como quien recibió el resguardo.

Siguiendo con la llegada, al momento de hacer mención del teléfono, asegúrate que sepan cómo contactarte, en muchas ocasiones hay un número rápido programado, o simplemente marcar al cero, pero asegurate de que esto les quede muy claro, en casi todos los hoteles, debe de haber un block de notas y una pluma junto al teléfono, está bien anotar tu nombre y el de tu compañero en una nota para que recuerden quien estará con ellos por su estancia y quien será tu contraparte del otro turno. En aquellos hoteles donde por logística no se tenga una asignación de pisos o de habitaciones, es cuando más énfasis se debe poner al número de contacto ya que no habrá nadie que les dé seguimiento personalizado en la estancia (lo que es un sacrilegio 💀) En algunas ocasiones me pasó que algunos huéspedes llevaban la nota que yo había escrito para ellos el día de su check in a todos lados y por varios días con el fin de no olvidar quienes estaríamos ahí para servirles.

En estos tiempos tan modernos, el directorio de servicio a huésped ya no siempre es físico, por lo que muchos hoteles optan por digitalizarlo en la TV ya sea mediante un canal, una app de smart TV, una tablet, etc. por lo que debes mencionarlo y mostrarles el uso del mismo. En algunos hoteles, tienen una Aplicación móvil que pueden descargar desde su app store y desde ahí, hacer sus solicitudes de room service, reservaciones, tours, etc, por lo que el reto para tí, es convencerles de porqué deben usar tus servicios en lugar de la aplicación. Siempre puedes apelar al factor humano en ello, una máquina no podrá hacer las recomendaciones que tú podrías hacer, así que ahí hay un recurso a explotar.

 Pasado este momento, pregunta si desean que muestres el área de baño, en su mayoría los huéspedes aceptan por cortesía y puedes mostrar la tina (inserte ofrecimiento de llenado de la misma), el uso del lavabo, los manerales de la regadera (caliente y frío) si es que tienen diferentes tipos de cabezales, jets de hidromasaje, regadera de lluvia, etc. En la gran mayoría de los cuartos de hotel, el clóset se ubica en el baño, por lo que al mostrarlo es el mejor momento para ofrecer el servicio de desempaque de equipaje, punto que te ayudará a establecer una gran conexión con tus huéspedes, al ser un servicio muy íntimo. No olvides asegurarte de SIEMPRE mencionar la caja fuerte, como ya lo mencione antes, sirve para proteger a tu huésped y al hotel en caso de una pérdida en la habitación. Yo se que hay huéspedes que gustan de tener su dinero afuera, sus joyas etc, pero lo importante es que cumplas tu coresponsabilidad e informes que en caso de una pérdida, si estos artículos no se encontraban en la caja fuerte, difícilmente el hotel podrá hacerse responsable. También, tiene mucho que ver el valor que los huéspedes den a sus artículos, muchas veces dejan el dinero y joyas afuera mientras los pasaportes y demás documentos dentro.

Mencioné que en algunas ocasiones hacen check in grupos de amigos que se quedarán en una misma habitación, por ejemplo, un grupo de chicas que celebran un cumpleaños o una despedida de soltera, ¡eso si que es un mood de fiesta!. Procura llamar la atención de la mayoría, si no se puede, por lo menos haz que dos personas del grupo tomen la información, te sugiero dar gran importancia al mensaje que vas a transmitirles, y hacer hincapié en que no quisieras que se perdieran de ninguno de los maravillosos servicios que tienes para ellas y que serás lo más breve posible, así dejarás saber que el tiempo de ambos es muy valioso. Menciona los aspectos más básicos como el minibar, el teléfono y la caja fuerte, entrega tu tarjeta y ¡ponte a sus órdenes!

Ahora, pasaremos a la otra parte de la historia…

Todos sabemos que habitaciones son las no favoritas, aquellas habitaciones que son las “ultra deluxe super maintenance room view” o las “tree branches suites”, esas habitaciones del inventario que son las famosas resort view que normalmente son las que ofrecen “la mejor tarifa”, así que si en tu investigación de huésped notas que una llegada ha sido asignada a una de éstas y ya se ha hospedado antes en mejores categorías, pregunta con FD o room controller (de preferencia por escrito y por teléfono), para ver si ya tienen algún cambio programado o simplemente fue lo que se asignó por tarifa, incluso si no se ha hospedado antes, siempre ten el inventario de habitaciones en mente por lo que pueda pasar. En este caso, te recomiendo pedir opciones para ofrecer al huésped a la llegada, porque seguramente, no gustará de la habitación y habrá que moverlo.

Cuando tu huésped llegue y des la orientación de la suite, pon mucha atención a su reacción, en muchas ocasiones ellos mismos te dirán que no les ha gustado, pero en otras no.

Maneja esta situación con delicadeza, porque puedes generar una queja si no lo haces sutílmente, el huésped podría pensar que había mejores habitaciónes disponibles y enojarse simplemente porque no se la dieron en cortesía. Si, voy de acuerdo que hay muchas cosas que pueden darse en cortesía, pero recordemos que este sigue siendo un negocio y debe ser rentable, de lo contrario, no sería un negocio. Puedes empezar preguntando ¿Qué le ha parecido su habitación? o ¿Les gustaría que empiece el desempacado ahora? automáticamente te dirán que no les ha gustado y que prefieren esperar y ver si se van a cambiar, puedes seguir con la pregunta: ¿Qué sería lo más importante para ustedes? ¿Vista, privacidad o tamaño?, seguida de: ¿Cuánto les gustaría pagar por una mejora a su experiencia? esto pondrá la marca a seguir para tu recomendación, puede que los huéspedes te digan que no desean pagar nada por ello, por lo que en este caso te recomiendo consultarlo directamente con la gerencia en turno o la gerencia de recepción (preferentemente) y ver si se puede dar un upgrade en cortesía, si no tienes una respuesta, simplemente acompañalos a la recepción y espéralos ahí para que lo traten directamente con el personal a cargo. En caso que los huéspedes te digan una cifra o te den la preferencia, están dando la pauta para que tomes acción, tu ya cuentas con la información de venta, los llevas, muestras la habitación, agregas valor con los beneficios de la misma y las experiencias que pueden venir con ella y... das la tarifa. Es muy importante doble checar con la recepción si la habitación que vas a mostrar sigue vacía y no reservada, e informarles que la vas a mostrar. No olvides, dar el precio total del upgrade y desglosar la tarifa por noche porque regularmente les gusta saber este dato desmenuzado. En caso que la acepten, pide las llaves por teléfono y que el equipaje sea entregado a la nueva habitación, como adicional, puedes ofrecer desempacar en la nueva habitación mientras los huéspedes van a comer o en caso que tengan que finiquitar la transacción en la recepción.

Así, tienes huéspedes contentos y quien sabe, puede que un ingreso adicional en tu bolsillo.

Hasta aquí llegaremos con la entrada de hoy, si te ha gustado el blog, no olvides dejar tus comentarios y suscribirte. Te ha hablado Butler advice y te deseo ¡Buenas noches!.